Dibuat Oleh : Drs. Bahrum Jamil, MAP

Pelayanan Publik, masalah yang masih tetap menjadi perbincangan dalam masyarakat kita hinga saat ini. Dinamika masyarakat yang sangat tinggi menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik yang linier dengan kepentingan masyarakat. Opini publik tentang kualitas pelayanan publik cenderung masih belum memuaskan. Bahkan penyelenggara pelayanan publik sendiri, ketika ditanya, tanpa ragu mengatakan bahwa kualitas pelayanan publik masih kalah jauh dibanding dengan pelayanan non publik atau pelayanan yang dikelola oleh pihak swasta. Seyogyanya, masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari para penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan prima, seperti istilah yang selalu kita dengar atau baca, dari para pemangku jabatan yang berwenang dalam mengelola pelayanan publik. Beberapa lembaga pemerintahan atau SKPD yang menjadi “front line” dalam melayani kebutuhan masyarakat, dapat diakui, sudah mencapai tingkat kualitas yang cukup baik.

Namun, masih lebih banyak lagi yang kualitasnya masih dibawah rata-rata, jika kita tidak mau menggunakan istilah buruk, atau masih belum dapat memenuhi “kebutuhan” dan “harapan” masyarakat. Kita bisa rasakan sendiri atau mungkin juga kita bisa mendengar pengalaman keluarga, rekan, kerabat, atau bahkan kita bisa membaca keluhan masyarakat melalui media massa, atau saluran komunikasi lainnya tentang bagaimana mereka “menikmati” pelayanan publik yang mereka butuhkan. Lantas apa yang salah dengan hal ini. Mengapa hal ini bisa terjadi setelah sekian lama republik ini terbentuk. Apa yang salah dengan pelaksanaan pelayanan publik dari berbagai lembaga pemerintah yang melaksanakan pelayanan untuk masyarakat. Apa sebenarnya pelayanan publik tersebut dan apakah para PNS, atau yang sekarang disebut ASN (Aparatur Sipil Negara) sebagai pelaksana pelayanan publik tersebut sudah memiliki persepsi yang sama tentang apa, bagaimana, kapan dan siapa saja yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan publik yang menjadi kewajibannya.

Pelayanan Publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 ayat 1 UU 25/2009). Kegiatan atau serangkaian kegiatan ini tentu saja membutuhkan acuan yang jelas dalam mewujudkan pelayanan publik yang prima. Acuan ini dibutuhkan sebagai tuntutan atas UU 25/2009 diatas. Acuan itu dapat berupa Standar Pelayanan yang disusun sebagai acuan pelaksana pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Standar Pelayanan, pada ayat 7 UU 25/2009, dikatakan sebagai : “Tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur”. Menteri PAN & RB telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendaygunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang PEDOMAN STANDAR PELAYANAN. Permen PAN & RB ini merupakan acuan dalam menyusun Standar Pelayanan yang akan menjadi pedoman kerja ASN pelaksana pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanannya sesuai dengan TUPOKSI nya masing-masing. Dalam pedoman ini tercantum komponen-komponen yang harus ada dan diperhatikan keberadaaanya dalam melakukan pelayanan. Komponen-komponen tersebut meliputi :

A. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi:

  1. Persyaratan
  2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
  3. Jangka waktu pelayanan
  4. Biaya/tarif
  5. Produk pelayanan
  6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

B. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan diinternal organisasi (manufacturing) meliputi:

  1. Dasar hukum
  2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
  3. Kompetensi pelaksana
  4. Pengawasan internal
  5. Jumlah pelaksana
  6. Jaminan pelayanan
  7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
  8. Evaluasi kinerja pelaksana

Begitu lengkapnya PermenPAN & RB ini memberikan pedoman tentang bagaimana melaksanakan pelayanan publik. Lebih dari itu, proses penyusunan Standar Pelayanan ini juga mengatur bagaimana keterlibatan masyarakat dalam penyusunanannya. Sebagaimana amanat dalam Pasal 20 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, bahwa dalam penyusunan penetapan Standar Pelayanan Publik wajib dilakukan dengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak-pihak terkait. Tujuan keikutsertaan masyarakat dalam forum pembahasan bersama adalah untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan, guna mengefektifkan penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas. Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan ditujukan untuk membangun kesepakatan, kompromi antara harapan masyarakat dan kesanggupan penyelenggara pelayanan, terutama menyangkut kemampuan yang dimiliki, meliputi:\

  • Dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;
  • Pelaksana yang bertugas memberikan pelayanan dari segi kualitas maupun
    kuantitas;
  • Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan
    pelayanan.

Metode yang dapat digunakan dalam proses diskusi, sebagai implementasi dari keikutsertaan masyarakat, ini antara lain melalui:

  • Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)
    Metode ini dipergunakan untuk melakukan pembahasan yang lebih mendalam
    terhadap materi Rancangan Standar Pelayanan, bila dipandang perlu dengan
    mengundang narasumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang dibahas
  • Dengar Pendapat (Public Hearing)
    Metode ini dipergunakan untuk melakukan penelusuran fakta-fakta yang dapat
    mengungkap kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya. Cara ini dilakukan
    dengan mengundang praktisi yang dipandang bisa mewakili publik untuk
    didengar pendapatnya

Pada proses pembahasan dengan masyarakat, organisasi penyelenggara pelayanan dapat mempertimbangkan pula komponen-komponen lain, seperti: sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, mekanisme pengawasan internal, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan. Begitu lengkapnya Undang-undang dan dilengkapi serta didukung pula oleh peraturan menteri terkait dalam memberikan acuan pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat luas, tetapi mengapa opini publik terhadap kualitas pelayanan publik ini masih kurang memuaskan dan masih “bernada miring”, mengapa hal ini bisa terjadi. Pertanyaan ini bisa jadi menjadi pertanyaan sebagian besar masyarakat kita, baik yang selalu membutuhkan pelayanan publik maupun para pemerhati pelayanan publik. Pertanyaan yang sangat mendasar, karena masyarakat sudah semakin menyadari akan haknya untuk mendapatkan pelayanan yang prima. Mengapa Standar Pelayanan yang sudah begitu lengkap pedomannya pada Undang-undang dan Peraturan Menteri PAN & RB tersebut seperti tidak tercermin sedikitpun pada pelayanan publik yang dilakukan di banyak lembaga pemerintah, terutama yang berada Kabupaten / Kota yang berjauhan dari pusat pemerintahan, baik Pusat maupun Propinsi. Jika kita memperhatikan di setiap kantor SKPD, di kabupaten kota, khususnya di Propinsi Sumatera Utara, yang menjadi penyelenggara pelayanan publik, masih sedikit sekali jumlahnya yang men-sosialisasikan Standar Pelayanan-nya di depan kantor atau di media lain yang dapat diakses oleh masyarakat luas. Ada beberapa faktor yang menjadi penyebab belum terimplementasinya Standar Pelayanan ini. Bisa jadi para penyelenggara pelayanan publik belum menyadari atau bahkan tidak mengetahui adanya KepmenPAN & RB tentang pedoman penyusunan Standar Pelayanan, atau bisa jadi sudah mengetahui tetapi merasa sudah “enjoy” dengan metode pelayanan tanpa standar yang dilakukan saat ini sehingga ‘enggan” untuk keluar dari “zona nyaman” yang sudah dinikmati selama ini , atau bisa jadi ada keinginan untuk menerapkan tetapi tidak mendapatkan dukungan yang kuat dari lingkungan kerja, atau kemampuan dan kompetensi untuk menyusun Standar Pelayanan ini belum memadai, atau juga bisa jadi ada keinginan yang sangat kuat untuk menyusun dan  mengimplementasikannya, akan tetapi terkendala dengan waktu yang sudah tersita oleh kegiatan rutin yang sangat padat. Berbagai faktor tadi akan sangat besar pengaruhnya dalam merubah cara dan pola kerja penyelenggara pelayanan publik untuk menciptakan Pelayanan Publik yang berkualitas, sesuai dengan tuntutan masyarakat yang kehidupannya semakin dinamis dan menuntut pelayanan publik yang berkualitas tinggi.

Sampai kapan kita menunggu kualitas Pelayanan Publik yang prima, apakah harus ada gebrakan yang revolusioner dari Kementerian PAN & RB untuk setiap penyelenggara pelayanan publik, berupa “ancaman” berbentuk “punishment” yang biasanya ampuh untuk membentuk atau merubah “mind set” Aparatur Sipil Negara, sehingga penyelenggara pelayanan publik akan bekerja melayani masyarakat dengan persepsi, langkah, metode, dan persyaratan yang sama, sesuai dengan Standar Pelayanan yang disusun dan dibakukan serta di-implementasikan di seluruh lingkungan kerjanya. Semoga penantian ini tidak terlalu lama baru terwujud.